CRM Cuando hablamos ellos ¿qué es lo que viene a tu mente? ¿tienes una idea clara de qué es un CRM, o sólo te sabes su definición en inglés?

Es muy probable que en algún momento de tu vida profesional hayas escuchado el término CRM, pero que aún tengas dudas acerca de lo que realmente encierra este término.

Independientemente de si conoces mucho o poco del tema, si estás aquí es porque hoy por hoy te interesa conocer más. Quizá en el área de marketing en la que trabajas están pensando en implementar un CRM y tú quieres saber a qué te enfrentarás o bien, eres tú el encargado de empujar el proyecto de su instalación con tu equipo de trabajo… sea cual sea tu caso ¡Qué bueno que llegaste a este contenido!

Hablar acerca de CRM’s puede llegar a parecer algo tedioso, sobre todo si no has tenido un acercamiento al tema. Pero ¡hey! No te espantes, porque esta entrada tiene la intención de ser un resumen fácil de leer y, por supuesto, mucho más fácil de entender que el resto de contenidos que abundan en internet. La idea es que al terminar el último renglón no sólo sepas qué es un CRM, sino que tengas el interés por buscar la mejor solución para tu empresa.

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¿Qué es un CRM?

Está muy bien si sabes que CRM, por sus siglas en inglés, significa Customer Relationship Management, y está todavía mejor si sabes que eso en español se traduce como Gestión de la relación con los clientes… pero ¿puedes explicar con tus propias palabras qué quiere decir?

En términos generales, cuando hablamos de CRM podemos decir que hacemos referencia a una solución para las empresas, una solución que está básicamente enfocada a gestionar la relación de la misma organización con sus clientes, o más fácil aún, podemos decir que se trata de una herramienta tecnológica que permite centralizar en un solo lugar la información que se produce de esa relación clientes-empresa.

Estas herramientas han sido diseñadas con el claro objetivo de facilitar los procesos comerciales (venta), marketing y atención al cliente de cualquier empresa. Aunque claro está que cada CRM tiene sus particularidades y características diferenciadoras, todos permiten (o por lo menos los que sí hacen su trabajo) en mayor o menor medida el almacenamiento y administración de la información necesaria para atraer, interactuar y deleitar a los clientes.

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Beneficios de un CRM

Por supuesto que implementar un software de este tipo significará un avance sustancial con resultados tangibles tanto al interior como al exterior de la empresa, claro, siempre y cuando el CRM cumpla las expectativas de la organización y que el equipo a cargo de su uso aproveche al máximo sus aplicaciones.

Es por lo anterior que siempre se recomienda tener acercamiento con más de una propuesta de CRM, ya que la idea es que, como cualquier otro producto o servicio, puedas comparar los beneficios que te ofrece uno u otro software. Además de que puedas comprobar que se trate de la mejor solución al escenario de tu empresa.

Dentro de los beneficios generales de la integración de un CRM podemos encontrar los siguientes:

  • Se potencia la productividad en las ventas
  • Administración de la información de los clientes.
  • Construcción de un flujo de atención a clientes bien estructurado.
  • Campañas efectivas de marketing y ventas: Personalización de las mismas.
  • Profundización del perfil del cliente y sus requerimientos.
  • Aumento de la efectividad en consecución de objetivos comerciales.
  • Datos históricos.
  • Se mejora la atención a los clientes potenciales
  • Se optimizan los tiempos de respuesta.
  • Sistematización y estandarización de procesos internos.
  • Actualizaciones en tiempo real de información.
  • Seguimiento y atención postventa.
  • Fidelización de los clientes de la marca
  • El conocimiento que la herramienta ofrece de las necesidades de los clientes le permite a la empresa generar posibles soluciones que satisfagan dichas necesidades y, por ende, cautivar a quienes están ya con la marca.
  • Conectividad del equipo con la información en cualquier momento.
  • Mejor conocimiento de los posibles clientes = Mayor número de conversiones.

Entre muchos más.

Tipos

Ya hablamos de qué es un CRM y ya te comentamos sobre algunos de los beneficios que esta herramienta puede llegar a ofrecer, ahora te vamos a hablar sobre los tipos de CRM’s que puedes encontrar en el mercado. Pues bien, podemos decir que los CRM’s se dividen en dos grandes tipos:

  • Los CRM On-Premise (locales)
  • Los CRM Cloud (alojados en la nube)

Verás, decimos que un CRM es del tipo local cuando este vive dentro de un servidor físico en una empresa. Quienes desean integrar un CRM así, también deben de estar preparados para contar con el respaldo de su equipo de TI, ya que al estar de forma física dentro de la empresa, este requerirá mantenimiento, si no de forma constante, sí periódicamente.

Los CRM Cloud, a diferencia de los locales, no requieren de la presencia de un servidor físico en la empresa, ya que estos son online y de hecho es de forma remota como los propios especialistas del software se encargan de gestionar y brindar apoyo al usuario (la empresa que adquiere el CRM).

Para muchos, este segundo tipo de CRM es la opción más favorable, ya que no requiere de la presencia de un equipo de TI propio para su mantenimiento, las actualizaciones se realizan de forma automática, permite el acceso a la información de forma remota, el coste inicial es mucho menor, etc.

Si estás considerando integrar un CRM a tu empresa, es necesario que tengas presente esta información. Elegir un CRM local o uno en la nube es una decisión que deberás valorar a la luz de muchas cosas, entre ellas tu presupuesto.

CRM ventas

El equipo de ventas de cualquier empresa siempre puede ser más eficiente, más productivo y más sensible a las necesidades de los potenciales clientes, siempre y cuando cuente con las herramientas para ello. Con un CRM adecuado, las ventas de una empresa pueden verse favorecidas de forma significativa, esto gracias a la simplificación de las tareas que debe realizar el equipo, tareas que, al estar definidas, otorgan más tiempo para otras actividades esenciales.

Un CRM efectivo “acompañará” a tu equipo durante todo el proceso de venta, desde la etapa inicial hasta el cierre. Ahora bien, parte de la magia de estas herramientas es que permiten su customización: La idea es que estas se adapten lo mejor posible a los procesos de cada empresa.

CRM marketing

Cuando un CRM llega a una empresa, no podemos verla únicamente como “la ayuda para el equipo de ventas”, pues como hemos dicho, sus beneficios impactan en diferentes áreas de la empresa, una de ellas es el marketing.

Ya te lo decíamos en párrafos anteriores, con una correcta gestión de la relación con los clientes se puede obtener información valiosa que puede ayudarte a segmentar y a personalizar tus campañas de marketing y ahora queremos agregar que también te permite la automatización de algunas tareas: Ya no sólo llegarás a tu público objetivo, ahora impactarás con mensajes cada vez más específicos.

CRM Atención al cliente

La atención al cliente es una de las prioridades de cualquier empresa o por lo menos, así debería de ser. ¿Consideras que tus clientes merecen tu atención sólo al inicio del proceso de venta? Seguramente tu respuesta fue “no” y tienes razón, porque tus clientes requieren tu seguimiento y apoyo antes, durante y después.

La mejor forma de fidelizar a tus clientes, y de atraer a otros, es a través de deleitar a quienes ya han depositado su confianza en tu marca. Un CRM te permitirá personalizar la atención que tu equipo de ventas ofrece al cliente, así como gestionar todo el proceso; lo cual reduce la posibilidad de errores.

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Diferencias entre ERP y CRM

¿Consideras que un ERP es lo mismo que un CRM? No te preocupes, no eres el único que ha llegado a pensar eso. Aunque ambos son considerados softwares empresariales, tanto el CRM como el ERP tienen características que los identifican como soluciones adecuadas para una u otra situación.

Mientras que el CRM es un software/plataforma totalmente enfocado a la gestión de la relación clientes-empresa, un ERP (Enterprise Resource Planning) se encarga de facilitar procesos organizacionales y de planeación, como bien pueden ser las finanzas.

Si te estás preguntando si es posible para una empresa integrar un ERP y un CRM, la respuesta es sí.

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¿Por qué lo necesito?

Gestionar la relación con sus clientes es una de las preocupaciones más importantes de cualquier empresa, pero hacerlo de la forma más efectiva posible es sólo un objetivo que se fijan las empresas más ambiciosas, aquellas que saben que pueden mejorar aún más sus procesos y que están dispuestas a trabajar por ello.

Si tu empresa es de este tipo, entonces implementar un CRM es un paso que debería de dar.

Puede que tu empresa tenga ya estandarizados algunos procesos, pero que tenga problemas para la administración de los datos de sus clientes; puede que tu empresa quiera mejorar la atención al cliente y que para ello necesite conjuntar la mayor cantidad de información acerca del perfil de sus prospectos… En fin, puede que existan diversas circunstancias por las cuales tu empresa requiera de un CRM y si ya te diste cuenta de esa necesidad… ¡Has dado apenas el primer paso!

Ya empezaste el camino, lo que sigue ahora es identificar el CRM ideal. No corras, investiga, analiza y toma tu tiempo para conocer las mejores opciones. Así lo hicimos nosotros, y créenos fue la mejor decisión.

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